Comment nous gérons le support utilisateur

Sur cette page, nous expliquons en détail comment nous classons les différentes demandes et quand vous pouvez attendre une réponse de notre part.

Types de demandes

• Bug : Quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait;

• Support : Une petite demande de modification de la configuration existante ou un besoin d'assistance;

• Nouvelle fonctionnalité : Une demande de modification majeure ou un changement de configuration.

Qu'est-ce qui est considéré comme un bug ?

• Un problème technique empêchant les utilisateurs d'utiliser l'application mobile ou web

• Un dysfonctionnement du système.

• Un écart par rapport à l'étendue initiale convenue du déploiement.

Qu'est-ce qui est considéré comme une demande d'assistance ?

• Nouvelle option pour une question existante

• Nouvelle question sur les images dans un flux de travail

• Aide à la modification des éléments attribués

Ce qui est considéré comme une nouvelle fonctionnalité?

• Nouvel attribut de liste, nouvelles options pour l'attribut de liste

• Modification de la portée de la liste, des niveaux d'équipe et des étiquettes

• Nouveaux tableaux de bord

• Nouveau workflow

• Nouvelles questions dans un workflow qui implique des mises à jour de rapports complexes, comme une matrice

• Développement de nouvelles fonctionnalités sur l'application mobile ou web

Les nouvelles fonctionnalités sont des demandes de changement qui nécessitent des jours de travail spécifiques, facturés aux tarifs suivants :

• 1 jour/homme = 450 USD

• 5 jours/homme = 1 500 USD

Accord de Niveau de Service

Les accords de niveau de service sont notre engagement à répondre aux problèmes rencontrés par l'utilisateur.

• Première réponse: 12 heures

• Résolution: 40 heures

Appliquable: De 9h00 à 17h00. De Lundi à Vendredi