A Propos de FieldPro

FieldPro est votre partenaire sur le terrain qui vous aide à relier les points de vente de votre écosystème. Nous nous appuyons sur une application web et mobile pour vous aider à comprendre l'activité de vos équipes terrain et recueillir plus de d’informations en enregistrant les données terrain (ventes, étude de marché, intervention technique, etc.).

A Propos de Freshdesk

Freshdesk est l’un des principaux logiciels d’assistance en ligne auquel plus de 50 000 clients à travers le monde font confiance. Il permet au service client de prendre en charge les clients par le billet de plusieurs canals : e-mail, téléphone, chat, Web, Twitter et plus encore.

FieldPro <> Freshdesk

L’Assistance client ne peut pas vous échapper. Ensemble, FieldPro et Freshdesk peuvent vous permettre, à vous et à votre équipe, de rester au fait des préoccupations des clients. Générez automatiquement des tickets Freshdesk lorsque les clients remplissent des formulaires sur FieldPro et assurez-vous que votre équipe agit sur les tickets Freshdesk en créant des notifications et en organisant les flux et les tâches d'approbation/de support.

FieldPro est un partenaire officiel de Freshdesk.

Détails de l'intégration de Freshdesk

Vous pouvez connecter FieldPro et Freshdesk en une minute.

Il y a deux façons de se connecter :

  • Connecter Freshdesk à une activité (questionnaire)

++ les données sont envoyées à freshdesk dès qu'elles atteignent notre backend

++ le formatage n'est pas possible, la structure du ticket sera donc très simple

  • Connectez Freshdesk à une table de Transformation :

++ il est possible de formater/structurer le ticket avec beaucoup plus d'informations

++ le ticket est envoyé une fois la table de transformation actualisée (délai minimum de 6min)

Étape 1 : Construisez votre Questionnaire ou votre tableau de transformation
Étape 2 : Accédez à votre espace de travail Freshdesk et récupérez la clé API
Cliquez sur Compte > Paramètres du profil

Copier votre clé API

Étape 3 : Dans l’onglet de configuration de la table de transformation ou du Questionnaire cliquez sur ajouter “+”

Étape 4 : Remplissez les détails de la connexion

Type : sélectionnez Freshdesk comme type d'intégration

Clé API : est la clé que vous avez récupérée de Freshdesk à l'étape 2

URL : est l'URL de votre espace de travail Freshdesk. En général,

Cela pourra être https://xxx.freshdesk.com/ (XXX étant le nom de votre entreprise). Pour Optimetriks ce sera par exemple : https://optimetriks.freshdesk.com/

Mapping : C'est l'endroit où vous allez relier les champs de votre table de transformation/Questionnaire avec les champs Freshdesk. Voir l'étape suivante.

Webhooks : ils sont utilisés pour suivre les modifications sur les tickets et pour les signaler dans l'application Mobile

Étape 5 : Relier les champs FieldPro avec les champs Freshdesk

Vous devez relier les données envoyées à Freshdesk

Is custom fields? : cochez cette option si le champ auquel vous faites référence dans Freshdesk est un champ personnalisé (c'est-à-dire qu'il ne fait pas partie des champs ci-dessous).

Variable de destination : fait référence au champ de Freshdesk vers lequel les données seront envoyées. Il doit s'agir de l'un des champs (s'il n'est pas personnalisé) de la liste suivante : https://developers.freshdesk.com/api/#create_ticket (vous pouvez également consulter le tableau ci-dessous)

Variable d'origine : fait référence à la variable de la table FieldPro qui sera envoyée à la variable de destination dans Freshdesk.

Nom de l'attribut de l'élément : vous pouvez utiliser cette option si votre variable d'origine est une variable à choix multiples.

ATTRIBUT

TYPE

DESCRIPTION

Nom

chaîne de caractères

Nom du demandeur

id_demandeur

Nombre

l' id_utilisateur du demandeur. Pour les contacts existants, l' id_demandeur peut être transmis à la place de l'e-mail du demandeur.

email

chaîne de caractères

Adresse e-mail du demandeur. Si aucun contact n'existe avec cette adresse e-mail dans Freshdesk, il sera ajouté en tant que nouveau contact

id_facebook

chaîne de caractères

Identifiant Facebook du demandeur. Un contact doit exister avec cet identifiant dans Freshdesk.

Numéro de téléphone

chaîne de caractères

Numéro de téléphone du demandeur. Si aucun contact n'existe avec ce numéro de téléphone dans Freshdesk, il sera ajouté en tant que nouveau contact. Si le numéro de téléphone est défini et que l'adresse e-mail ne l'est pas, l'attribut de nom est obligatoire.

id_twitter

chaîne de caractères

Identifiant Twitter du demandeur. Si aucun contact n'existe avec ce nomd’utilisateur twitter dans Freshdesk, il sera ajouté en tant que nouveau contact.

id_externe_unique

chaîne de caractères

ID externe du demandeur. Si aucun contact n'existe avec cet ID externe dans Freshdesk, il sera ajouté en tant que nouveau contact.

objet

chaîne de caractères

Objet du ticket. La valeur par défaut est nulle.

type

chaîne de caractères

Permet de catégoriser le ticket en fonction des différents types de problèmes traités par votre équipe d'assistance. La valeur par défaut est nulle.

statut *

nombre

Statut du ticket. La valeur par défaut est 2

priorité *

nombre

Priorité du ticket. La valeur par défaut est 1

description

chaîne de caractères

contenu HTML du ticket.

id_répondeur

nombre

ID de l'agent à qui le ticket a été attribué

pièces jointes

tableau d’objet

Pièces jointes aux tickets. La taille totale de ces pièces jointes ne peut pas dépasser 20 Mo.

cc_emails

tableau de chaine de caractères

Adresse e-mail ajoutée dans le champ 'cc' de l'e-mail de ticket entrant

Les champs personnalisés

glossaire

Paires clé-valeur contenant les noms et les valeurs des champs personnalisés. En savoir plus ici https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/216548

due-by

date-heure

Horodatage qui indique quand le ticket doit être résolu

email_config_id

nombre

ID de la configuration de messagerie utilisée pour ce ticket. (par exemple, support@votreentreprise.com/ventes@votreentreprise.com)
Si l' id_produit est donné et email_config_id n'est pas donné, l'email_config_id du produit principal sera défini

fr_due_by

date-heure

Horodatage qui indique quand la première réponse est attendue

id_groupe

nombre

ID du groupe auquel le ticket a été attribué. La valeur par défaut est l'ID du groupe associé à l'email_config_id donné

id_produit

nombre

ID du produit auquel le ticket est associé.
Il sera ignoré si l'attribut email_config_id est défini dans la requête

source *

nombre

Le canal par lequel le ticket a été créé. La valeur par défaut est 2.

mots clés

tableau de chaine de caractères

Mots clés qui ont été associées au ticket

id_entreprise

nombre

ID de l'entreprise du demandeur. Cet attribut ne peut être défini que si la fonctionnalité Plusieurs Sociétés est activée (plan de succession et supérieur)

id_agent_interne

nombre entier

ID de l'agent interne auquel le ticket doit être attribué

id_groupe_interne

nombre entier

ID du groupe interne auquel le ticket doit être affecté avec

  • Reportez-vous au tableau des propriétés du ticket pour les valeurs prises en charge

† N'importe lequel des cinq attributs est obligatoire

Cas d'utilisation
Nous utilisons actuellement Freshdesk pour 2 cas d'utilisation principaux :

  • Signalement des problèmes et suivi de leurs résolutions rapides

  • Recevoir des commandes complexes qui doivent finalement être saisies dans un ERP ou un logiciel de facturation

  1. Enregistrez et suivez les commandes complexes (Représentant commercial > Finance > Production > Expédition)
    le cas d'un fabricant de peinture en Afrique de l'Est

Nous aidons une entreprise de fabrication de peinture opérant en Afrique de l'Est à suivre des commandes complexes (plus de 10 000 produits) et à assurer leur bonne livraison en un temps record.

Auparavant, ces commandes étaient signalées par téléphone, e-mail, SMS ou WhatsApp aux agents du back-office par les commerciaux de terrain employés par le fabricant. Les commandes étaient ensuite saisies manuellement dans leur système ERP.

De nombreuses commandes ont été perdues dans la traduction ou retardées, car aucun aperçu global de l'état des commandes n'était possible.

En exploitant FieldPro et Freshdesk, nous avons pu mettre en place un canal efficace pour signaler et suivre toutes les commandes provenant du terrain. Nous avons aidé notre client à diviser par 10 le nombre de commandes « perdues » et à gagner 30 % d'efficacité/rapidité dans la livraison de ses clients, ce qui a entraîné une plus grande satisfaction client.

Le Process :

  • Les représentants commerciaux peuvent visualiser sur FieldPro les détails du client, les KPI de vente (taux de conclusion d’une vente, taille moyenne des baisses, valeur totale des ventes, valeurs des ventes des produits, etc.) ainsi que l'état du compte (en attente, solde de la dette, ancienneté de la dette, etc.)

  • Ayant à l'esprit toutes les informations principales des clients, ils peuvent effectuer une visite programmée et enregistrer les commandes

  • Dans le formulaire de commande, ils peuvent capturer du texte ouvert, des images ou télécharger des fichiers. Cela a été décidé en raison de la complexité de la liste des produits. Ainsi, le client peut écrire sur un papier ce qu'il souhaite et le commercial peut utiliser la méthode la plus adéquate pour signaler la commande.

  • La commande est ensuite envoyée au back-end FieldPro où elle est formatée et envoyée à Freshdesk.

  • Les champs utilisés sont :

+ Type -> En fonction du type de commande, il est affecté à une catégorie spécifique

+ Officier Freshdesk --> En fonction du type de commande et du représentant commercial signalant la commande, il est affecté à un back-office spécifique

+ Sujet → Titre facile pour identifier la commande

+ Description de la commande

+ + Coordonnées du client (ID ERP, nom, téléphone, email, etc.)

+ + Situation financière du client (niveau d'endettement, ancienneté de la dette, état du compte, etc.)

+ + Détails de la commande :

+ + +Visualiser le texte de la commande

+ + +Liens vers des images

+ + +Liens vers les fichiers téléchargés

  • Une fois le ticket créé, les agents du back-office peuvent l'attribuer aux finances ou à tout autre service si des informations/approbations spéciales sont nécessaires ou demander plus d'informations au représentant commercial. Toutes les informations sont stockées dans le même ticket pour un examen rapide, un suivi et à des fins de responsabilité.

  • Une fois le ticket entièrement approuvé, la commande est saisie dans le système ERP, le numéro de commande ERP est ajouté au ticket et le ticket est clôturé côté Freshdesk.

2. Signalement des problèmes et suivi de leurs résolutions rapides
Nous aidons une entreprise de fabrication de peinture opérant en Afrique de l'Est à signaler les problèmes des clients et à les résoudre rapidement

Nos commerciaux clients visitent 15 clients par jour et avant, lorsque le client était confronté à un problème, le client ou le représentant essayait d'obtenir de l'aide du service concerné, mais souvent des inefficacités ou une perte d'informations entraînaient l'insatisfaction du client.

Aujourd'hui, nous avons créé des flux FieldPro pour chaque type de problème qui sont ensuite transmis à Freshdesk pour un suivi et une clôture efficaces. Les problèmes que nous suivons sont par exemple :

  • liés aux Produits

  • liés aux Forfaits

  • Liés aux services

  • Lié aux comptes

  • Etc.

Le Process :

  • Les représentants ont le choix entre différents types de problèmes

  • Lorsqu'ils sélectionnent un problème, les informations nécessaires au back-office pour résoudre rapidement le problème sont demandées

  • Les représentants saisissent toutes les informations nécessaires et les soumettent

  • Les données sont reçues dans le backend de FieldPro

  • Un ticket est automatiquement créé dans Freshdesk et affecté au bon service

  • Les champs utilisés sont :

+ Type -> En fonction du type de problème, il est attribué à une catégorie spécifique

+ Freshdesk Officer --> En fonction du type de commande et du commercial signalant la commande, il est affecté à un back-office spécifique

+ Sujet → Titre simple pour identifier le problème

+ Description du problème

+ + Coordonnées du client (ID ERP, nom, téléphone, email, etc.)

+ + Situation financière du client (niveau d'endettement, ancienneté de la dette, état du compte, etc.)

+ + Détails du problème tels que formatés dans le questionnaire de l’application mobile

3. Enregistrer la commande des distributeurs
Nous aidons un fabricant laitier à mieux gérer la relation avec ses principaux distributeurs.

Les distributeurs appelaient le back-office du fabricant plusieurs fois par semaine pour passer des commandes à livrer le lendemain. Afin d'apporter plus d'efficacité et une meilleure planification des ressources, notre client a opté pour FieldPro + Freshdesk.

Désormais, les distributeurs ont accès à un workflow où ils peuvent passer leurs commandes une semaine avant.

Le Process :

  • Les distributeurs accèdent à un questionnaire de commande

  • Ils choisissent le semaine pour laquelle ils souhaitent être livré

  • Ils saisissent pour chaque produit les quantités qu'ils aimeraient recevoir pour chaque jour de la semaine

  • La commande est ensuite envoyée au back-end FieldPro où elle est formatée et envoyée à Freshdesk où un ticket est créé pour chaque commande pour chaque jour

Les champs utilisés sont :

  • Type -> En fonction du type de commande, il est affecté à une catégorie spécifique

  • Sujet → Titre facile pour identifier la commande

  • Description de la commande

+ Coordonnées du client (ID ERP, nom, téléphone, email, etc.)

+ Détails de la commande

+ + Tableau pour visualiser le

+ + + ID Produit

+ + + Nom du Produit

+ + + Quantité

+ + + Date de livraison prévue

  • Une fois le ticket créé, les agents du back-office peuvent l'attribuer aux finances ou à tout autre service si des informations/approbations spéciales sont nécessaires ou demander plus d'informations au représentant commercial. Toutes les informations sont stockées dans le même ticket pour un examen rapide, un suivi et à des fins de responsabilité.

  • Une fois le ticket entièrement approuvé, la commande est saisie dans le système ERP et le ticket est clôturé côté Freshdesk.